Multicanalidad y Omnicanalidad.
Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la relación entre las marcas y los clientes se ha visto alterada, y en este proceso de transformación muchas veces confundimos términos pensando que significan lo mismo cuando conllevan una gran diferencia, como es el caso de la Multicanalidad y la Omincanalidad, términos que aun siendo diferentes sí guardan relación.
Con el desarrollo tecnológico y la transformación digital, hemos pasado por diferentes etapas en cuanto a los canales empleados por las marcas/empresas en sus relaciones con los clientes:
En un primer momento, las marcas se lanzaron a trabajar la denominada Multicalidad, el desarrollo de la empresa por diferentes canales: Web, Tienda física, Call Center…. Dichos canales actúan de forma independiente, y muchas veces con mensajes diferentes, lo cual desconcierta al usuario en muchos casos.
Un siguiente nivel sería el denominado Cross-Channel, donde el usuario reconoce todos los canales de la marca, y esta coordina los mensajes de todas ellas teniendo una visión única del usuario.
Y por último, destacamos la Omnicanalidad, cuando independientemente del canal empleado por nuestros clientes para interactuar con nosotros, tienen una misma “visión” de la empresa. La marca se relaciona con el usuario como un todo, no como una suma de canales que trabajan independientes. Este último punto es de suma importancia para las marcas, y debería ser de adopción por todas.
En este punto conviene indicar los conflictos que pueden surgir entre los diferentes canales en esta transformación digital (como pueden ser las comisiones de ventas del equipo de tienda), e indicar que el cliente no los es del canal, sino que lo es de la marca, lo que implica transformar la empresa y ver la marca como un todo, tanto offline como online.
