Protagonistas Digitales: "Reclamador, Porque el “todo vale” ¡se ha acabado!"

Hoy en ClickEc os presentamos Reclamador, una plataforma de reclamaciones de consumo online a grandes compañías que nació en 2012 y no para de crecer con un ratio de éxito del 98% entre sus clientes.

Aquí os dejo la entrevista a Pablo Rabanal, CEO y Fundador de Reclamador:

• Cuéntanos brevemente en qué consiste Reclamador.

Reclamador es compañía online de reclamaciones que defiende los derechos de las personas frente a empresas del sector aéreo, bancos, aseguradoras, etc. Es líder en España en reclamaciones online y su objetivo es hacer más fácil y accesible que todo el mundo pueda reclamar, eliminando los costes iniciales y reduciendo los trámites de este tipo de procesos gracias a sencillos formularios. Todo a través de internet. Cuenta con un ratio de éxito en casos resueltos del 98%.

Desde 2012, poniendo la tecnología al servicio de los derechos de los ciudadanos frente a las empresas, y en menos de 5 años, Pablo y su equipo han resuelto ya más de 25.000 reclamaciones de manera satisfactoria consiguiendo hasta el momento 12 millones de euros de indemnizaciones para sus clientes. Más de 100.000 personas han presentado su reclamación con reclamador.com, y la compañía se ha convertido en la primera empresa online de reclamaciones, líder en España.

Reclamador se diferencia de las asociaciones de consumidores en su filosofía de trabajo. Representa a los clientes, mientras que las asociaciones únicamente ofrecen asesoramiento. Es decir, la empresa llega hasta la vía judicial, donde se resuelven la mayoría de incidentes, y las asociaciones no.

Además, trabaja bajo el modelo de negocio No Win, No Fee. Es decir, si no gana, no cobra. En caso de perder, asume los costes del proceso. Por ello, al cliente nunca le va a costar nada reclamar a través de Reclamador. Si hay que acudir a juicio también adelanta cualquier tipo de gasto necesario, que sólo recupera en caso de éxito.

Usa una metodología propia denominada crowdcomplaining. Es una nueva forma de enfocar las reclamaciones de consumidores, agrupando casos similares y con un modelo exclusivamente basado en resultados.

Sus dos pilares principales son la fuerza en redes sociales, constituyendo una amenaza reputacional, y un fuerte equipo de abogados capaz de llegar hasta el final si el caso lo requiere.

La compañía se encuentra en plena expansión. Se adentró en mayo de 2014 en el sector de las reclamaciones bancarias y en julio en accidentes de tráfico. En febrero de 2015 sumó un cuarto nicho de mercado, el correspondiente a operadoras de telefonía e Internet, y dos meses más tarde también ha desembarcado en los conflictos laborales. La empresa seguirá creciendo en otros segmentos a lo largo del año hasta convertirse en la empresa de referencia en nuestro país en reclamaciones de consumo online.

• ¿Cómo surge la idea? Y ¿Por qué te decidiste a emprender?

La idea me surgió por un incidente con una operadora de telefonía. He pasado prácticamente por todas y en todas me han tomado el pelo. Era miembro de una asociación de consumidores y vi que se limitaban a informarme. Perdí mucho tiempo sin ningún resultado y eché de menos alguien que gestionase eso por mí. Ese es el punto de partida de Reclamador. Todo es muy complejo y los procesos son largos.

Ante esta impotencia y frustración surgió la idea, tal y como cuenta el propio Pablo: “¿Y si unimos las ventajas de la rapidez y la facilidad del mundo online para hacer que poner una reclamación sea algo sencillo? Así surgió de reclamador.com, una compañía online de servicios de reclamaciones para defender los derechos de las personas, esforzándose para hacerlo de la manera más sencilla y transparente posible. Todo online y sin asumir costes iniciales”. Y es que reclamador.com es una compañía que sigue el modelo “No win, no fee”, es decir sólo cobra si gana, con lo que no hay riesgo para el que reclama.

• ¿Quiénes componéis el equipo de Reclamador?

Detrás de la iniciativa emprendedora, a partir de la experiencia personal de su creador, hoy se encuentra un sólido equipo multidisciplinar de desarrolladores y abogados en toda España de más de 60 profesionales que trabajan en distintos sectores: aerolíneas, banca, laboral, accidentes. El equipo lo completan gente joven con unas ganas enormes de comerse el mundo y arrimar el hombro. Sin olvidar que la empresa tiene muchos inversores que aportan valor.

• ¿Cómo fueron los inicios y qué pasos seguisteis? ¿Te paraste a elaborar un Business Plan profundo o pasaste rápido a la ejecución?

Invertí bastante tiempo en buscar información sobre cada sector, abusos más comunes y cómo solucionarlos (no soy abogado), así como en intentar bajarlo al papel y elaborar un business plan detallado, si bien siempre he tenido claro que estos planes son más una guía que algo a lo que ceñirte constantemente. Una vez tuve claro que había que empezar por aerolíneas pasamos a la acción muy rápido.​

• Muchas empresas tecnológicas comienzan con una Web un poco pobre para testear al mercado, ¿Lanzasteis una Web “beta” para un primer testeo o lo teníais claro desde los inicios?

Salimos con una web bastante básica hecha por una empresa ajena, francamente mejorable. Pero para mejorar hay una cosa más importante que lo que tú entiendes que es correcto en tu cabeza, y es el feedback de la gente. En ese sentido hemos ido paso a paso y pronto sacaremos una versión totalmente nueva.

• ¿Con qué cuenta vuestra plataforma para superar a la competencia?

Nos diferenciamos de la competencia por tres cosas principalmente. La primera es la filosofía, las asociaciones de consumidores se dedican a asesorar, y nosotros a representar, lo que deriva en una segunda diferencia: su modelo de negocio son fees mensuales o subvenciones, y el nuestro es success fee (No Win, No Fee); y la tercera diferencia es la efectividad: gestionamos casos de sectores muy diferentes en cualquier lugar de España.

• ¿Cómo os financiáis o pensáis financiaros?

El proyecto, al principio, lo financié con mis ahorros. Después ganamos el primer premio de Seedrocket Madrid en 2012, un concurso de startups, y varios de sus mentores invirtieron 100.000€. Más adelante se han ido sumando business angels hasta totalizar más de 600.000€. Además, hay gente que aporta mucho valor añadido más allá de la financiación. Por citar algunos, François Derbaix (soysuper, Toprural), Cabiedes & Partners, Faraday Venture Partners, Rafa Pérez Olivares o Noelia Fernández-Arroyo (Chief Digital Transformation Officer at Prisa).

Reclamador, Porque el “todo vale” ¡se ha acabado!

• ¿Qué aceptación está teniendo Reclamador en el mercado?

Mucha. Nosotros hemos tenido suerte, hemos trabajado mucho, y el proyecto va creciendo mes a mes. Es muy gratificante porque hace apenas dos años no había nada. En ese sentido, los logros se saborean mucho más. Contamos con más de 100.000 clientes y un ratio de éxito en casos resueltos del 98%.

• ¿Cómo ves Reclamador dentro de cinco años?

Queremos convertirnos en la plataforma de reclamaciones online de referencia en España y abarcar todo tipo de reclamaciones. También contemplamos expandirnos a otros países. De momento, hemos dado el salto a Portugal con las reclamaciones aéreas.

• ¿Consideras que hay que tener algo especial para emprender?

No diría especial pero hay que tener una serie de cualidades: ser inquieto, ambicioso, muy perseverante, y disfrutar de lo que haces.

• Y ¿en el sector Digital en concreto?

No especialmente, más allá del propio sentido común. Hay que entender Internet como entorno, sus modelos de negocio, la velocidad de cambio… Estamos viviendo la revolución industrial más importante de la historia.

• Y para terminar, ¿Qué recomendación darías a aquellas personas que están pensando en emprender?

Que trate de aplicar la creatividad al sentido común, que se rodee de gente brillante a su alrededor, y que nunca pierda de vista que esto es un negocio y tiene que tener una viabilidad clara.

Desde ClickEc queremos agradecer a Pablo y a todo el equipo de Reclamador su colaboración, y desearles mucho éxito con tan atractivo proyecto. Una historia que no ha hecho nada más que empezar y que ha dado lugar a la creación de una nueva categoría de servicio online, simple y transparente para que reclamar sea mucho más sencillo, en la era digital, de forma eficaz, profesional y justa.